全国实 体店营业员的口头禅:“没有人”!

2015-12-06

很多门店,除了能 看到琳琅满目的各色商品外,营业员 也是你不能不看到的“陈列”,目前大 家开店在装修上都舍得花大本钱,陈列上 也开始越来越在意,当硬件 的建设已经日趋完善了。那么软件呢?就是说 我们店里那些活生生的营业员的服务如何呢?


我经常 出入到各种门店,走进门店,那活生的“陈列”营业员 却有独特的一番风景,营业员 在店里没有客人的时候动作各色各样,有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着 镜子收拾头发的、有站在 门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……


在街边某家店里,我走进一个精品店,那个营 业员靠在收银台上,竟然把 鞋子都脱掉在那晾脚!看到我走了进去,马上顺脚把鞋穿上,来一句“欢迎光临,随便看看”;在另外 一个服装店看到一个专柜的营业员站在收银台里,认真地抠自己的手背,我想进去看个究竟,看到我进去,她放下手来句“随便看看,喜欢的话试一下”,晃了一圈我走了出来,回头看时,她继续 在那抠她的手背。“喜欢的话试一下!……”


我经常 问跟我一起上班的同事,如果你们是客人,走进店 里看到情形是这样的话,你感觉舒服吗?你对这个门店认可吗?你会因 为服务而进入试穿来产生购买吗?回答清一色是否定的,有同事回答,即使想购买,也会杀个价,价格合适就买。各位,服务打折了,就意味 着商品的价格要打折,你乐意 按客人的要求打折吗?所以我 就严格要求我的店员不能像他们一样,如果触 犯的话不会被扣工资,会扣除相应的休息日!以下是 我要求我的店员应做到的:


店里没有客人的时候,她们动作是忙碌的,而绝不 是以上的服务动作,忙碌的 营业员让走在外面的客人看在眼里,认为这家店的生意好,生意好就是货品好,既然货品好,就会下 意识地走进去看看,有没有自己合适的,只有看看的人多了,生意就好了。


一、营业员的口头禅:“没有人”。

“没有人”是因为 营业员的错误动作,错误的 动作驱赶门外的客人。


巡场到某个门店,看见几 个营业员无所事事的闲聊,我问生意怎么样?她们抱怨说:这个月很差啊;我问:为什么?她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中 国实体店营业员在门店生意不好时回答的标准统一答案。


人都跑那里去了?别人家 为什么卖得那么好?“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们货品设计的好”……


今天我来告诉大家,人跑哪里去了,为什么 即使有人也不会进你的店?因为客 人路过你的店的时候,本来要进去的,结果发现:你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就 弯到别家店去了!


这样你 店里的人就更加的少,店里的人更加少,营业员就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你 店里的人就更加更加的少。店里的人少了,你的生 意也就陷入恶性循环。直到有一天,你没有进货的钱,没有交房租的钱,只有转让店面了!


实体店 就是这样此起彼伏,大浪淘沙。不努力工作的店长、营业员们呢?今天不努力工作,明天努力找工作。


二、迎宾:赢在起点,迎宾是门店的形象

按照我 们培训理念的要求,迎接客 人进店之前营业员正确的动作是忙碌,忙碌的 门店无形中提升客人的进店率。


营业员 在店里一片忙碌的时候,客人上门了。


迎宾,对于门 店有着至关重要的作用,,是服务形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水 准将给客人留下第一印象,对门店 客人的购买行为产生极其重要的影响。


1、门店应统一迎宾语

结合门店服务的特性,迎宾语 的统一更能体现出品牌服务的价值,客人走 进麦当劳在全中国的任何一家餐厅,听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”,没有别的迎宾语言。


很多时候,我走进 某些英文名的个性外贸服装店中,营业员很热情地“欢迎光临、随便看看”,我扫了 一眼没有喜欢的,就迈出这家店,听到营 业员热情的送客“请慢走”,惟独遗憾的就是,已经走 出这家店的我不知道这个店名叫什么,就这么擦肩而过。


前生五百次回眸,才换来 今生的擦肩而过。那位服 务的营业员她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天 的擦肩而过就这样白白过去了。


所以外 贸店迎宾的语言成为必要,也是经 营外贸服装店的必要!


一般最简单的迎宾语,统一就是“欢迎光临”。我要求我们店是“您好!欢迎光临XXXX”,就这么 一句很简单的话即真诚又热情,这样不 但能让进来的每一位顾客都记住你这个店,也可以 让人立刻醒悟过来(哦!我现在是在某某店!),其实这 种服务对顾客而言也是一种很好的享受!


那么错 误的迎宾语就是:“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”,还曾听过一个“进来看看,买不买不要紧”的……这么没 有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。


2、标准迎宾动作

迎宾动作,很多的 销售员都对动作不以为然,认为在销售的过程中“说”是最重要的,如何说的好听。很多的 营业员也是这么认为,说是最重要的。果真是这样吗?


在人与人之间沟通中,行为学 研究得出这样的结论:沟通的 各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。


门店的 销售服务也是如此!语言的影响力只有11%,说十句 话客人只能听到一句,你说我们的质量很好,客人想 你肯定说自家的东西好,而且还不相信。动作,视觉,这是影 响力中最为关键的因素。不信可 以看看下面的案例:


案例:万*的服务动作

     一次,走进万*的专柜前,看中一款笔,指问营 业员员可否拿出来看看,营业员马上说,可以,请稍等下。她拉开一个抽屉,拿出一个托盘,托盘上一双白手套,她首先带上手套,然后拿 出钥匙打开柜台,双手取出那支笔,用绸布擦了一番,然后双 手托笔给我展示了一下,然后打开来,给我看,开始介绍笔的特点……我问多少钱?她回答:1980。


     我经常 这么问我的同事,你若是 那个卖笔的营业员,你会以 什么样的动作把笔拿给我看呢?有的同 事双手拿笔出来递给我,在有的 同事单手抓起笔就给我的,然后我 问在场的其他同事,你们认 为这只笔值多少钱呢?单手递笔的那只笔,大家说2元,那个双手递的笔,大家说10元。


     想必我罗嗦了半天,大家已经明了,动作的重要性了。“说”其实在 服装店服务的过程中不是最重要的,对客人 的最重要的影响因素是视觉,是客人所看到的一切,那么在 营业员服务过程中,就是营业员的动作。


现在回 到营业员迎宾的动作,迎宾的 标准动作有两种站姿供选择:


“八字步”


肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉,放在腹前、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰,脱口而出!


若是有 的女性营业员八字步两腿不能并拢的话,可以采用“丁字步”肢体站立、双脚丁 字站开两手自然交叉,稍微上提,放在腹前,面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰,脱口而出!


营业员 迎宾的动作是需要平日演练的,各位都会注意到,现在街 头的美容美发店早晨上班之前,员工都会集合在店前,又是跳 舞又是演练迎宾,竞争的 结果比拼的就是服务。


关于平时的演练,给大家两种方法,一是上 班接待客人前对着镜子自己练,自己给自己纠正;


第二种 方法是两个营业员对着练,相互指正;时间不必太长,每天5分钟,哪怕1分钟,只要能坚持。


我经常 问那些现场的同事,“你们能做到吗?”,“能!”大家同声回答,“能坚持吗?”,


“能!”大家异口同声。


其实我的内心在想,你们真的能吗?


各位,请问每 天坚持锻炼身体的,有几个呢????


通常寥寥无几,所以说 了不等于能做到,贵在坚持,把简单 的动作坚持反复地做,养成习惯就是胜利!


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