金牌导购9大实战情景解析!

2015-12-06

在一般的销售情景中,可能因 为导购人员一句不当的话语就造成客户的流失。大家都说,魔鬼藏在细节之中,成单也 是藏在细节之中。优秀的 导购就是可以把握每一个成交的时机,完成普 通导购不能完成的任务,就在于 他们把握了以下的细节。







实战情景1:




顾客与 你交流时显得很心不在焉!


错误应对:

● 继续按 照自己的思路跟顾客交流下去。

● 既然你没兴趣听,我就索性不说了。


问题分析:

“继续按 照自己的思路跟顾客交流下去”,类似这 样的单向交流方式没有任何效果。从导购人员角度来说,他们内 心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会,所以总 希望能够多交流一点。但是从顾客角度,他现在 已经关闭了沟通的渠道,只是出于礼貌在敷衍,销售是双向的沟通,以这样的沟通,效果不会很好。


“既然你没兴趣听,我就索性不说了”是另外 一种极端的做法,其实应 该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因,然后再 决定是否继续介绍。


销售策 略以及应对话术:

在交流过程中,有些时 候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了,但出于 礼貌也不会明说。所以,我们要 始终保持对顾客的“察言观色”,观察是 否对你所讲的有所认同。


听不下 去的原因可能是因为你讲的不是他们最关心的,或者不 习惯你的沟通方式,也有可 能是因为顾客个人的原因,比如他 可能要急着去办什么事情等。所以要 做一个综合的判断,建议可 以采用如下策略:


首先:如果综合判断下来,顾客确 实没有继续沟通下去的意愿了,那么就要进行调整,先问一下:“先生/女士,我已经 对我们产品做了一个介绍,您看是 否符合您的要求?”;探寻一 下顾客真实意愿,如果顾客不感兴趣,就要马上调整方向:“先生/女士,不好意思,看来我 没有完全理解您的需求,那么请问一下,您喜欢 什么类型的产品呢?”;或者,如果你感觉顾客有事,你可以问一下:“先生/女士,我看您挺急的,是不是有事情啊?”


如果他说有事,那就要急顾客所急,留下顾客的联系方式,约好下次沟通的时间,之后要主动联系顾客,邀请顾客再次过来。





实战情景2:




顾客一 上来还没仔细听我们介绍产品,就非常着急的问你:“这款多少钱?”或者直接说:“你就说 价格多少就行了!”


错误应对:

●直接告 诉他产品价格是多少。

●钱不重要的,关键是产品好不好,你说对吗?

●其实我们的价格不贵。


问题分析:

“直接告 诉他产品价格多少”,这是很 多导购人员普遍采用的一种处理方式,这种方式当然也可以,但个人 建议还是看情况,除非顾客性子急,或者强烈要求,对于动辄就是几千,几万乃 至几十万的建材类产品,最好还 是先让顾客深入了解产品再报价,否则只 会增加后面价格异议处理的难度。


有些导购人员会说:如果一开始不报价格,顾客走掉怎么办?其实按照我的经验,一般情 况下真正有意向的顾客不会这么快走掉,因此不 要害怕顾客走掉,如果顾客留下来,成交的机会更多,成交的概率也会更大。走掉的 一部分往往不是我们真正的顾客,我们不 能搞定每一个顾客,你说对吗?


“其实我们的价格不贵”,这么回 答只能让顾客进一步追问:“那价格到底是多少呢?”从而让自己陷入被动。


“钱不重要的,关键是产品好不好,您说对吗?”其实这话说得非常虚,顾客反 而质疑产品的质量,甚至产生一种反感,每分钱 都是顾客辛苦赚来的血汗钱,怎么能 说价钱不重要呢?


销售策 略以及具体话术:

面对上 来就询问价格的顾客,建议可 以采取如下方法:


第一种方法:忽略法。跳过顾 客对价格的关注,直接转 到对产品卖点的介绍。


第二种方法:绕绕法。比如你可以说:“先生/女士,放心好了,一分钱一分货,我们产 品有便宜的也有贵的,看你喜欢哪种?来,我给您介绍几款!”


第三种方法:反问法。“像我们这么有档次,做工又考究的产品,您觉得 多少价格比较合适呢?”(可以以轻松幽默,适当开玩笑的口气说)。这种方 法最大的好处在于可以跳出尴尬,掌握主动权。


其实不说价格,只是时机未到!谈价格 的最佳时机是什么时候呢?确定顾 客对我们的产品非常了解,非常喜欢我们的产品,并且流 露出极强的购买欲望的时候,就是最佳的时机。还有一 种情况是顾客反复询问,并且流 露出很不耐烦的神情,也可以 视情况明确告知。所以还是那句话:具体情况具体对待!





实战情景3:




我自己先看看,有需要我再叫你/我随便看看,到时再喊你。


错误应对:

●“好的,那您先看看,”然后就 去做自己的事情。

● 没关系的,我给您介绍一下吧。


销售策 略以及具体话术:

要留住顾客,必须要 有主动出击的态度和必胜的信念。


要留住顾客,首先一定要端正态度。其实每 个顾客对我们都是一个缘分,也许他 们一生就来这一次,所以对我们来说,把他们接待的好一点,让他们 多了解我们产品的优点,多一个 选择的机会是我们义不容辞的责任。


此外,这也是 一次向顾客展示我们品牌的良好机会,顾客可以走,可以不买我们的产品,但是至 少可以告诉他们选购一个好衣柜的标准是什么。


我们应 该树立一个理念,那就是 顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品,品牌,才会对 你的产品产生兴趣,产生兴趣才会购买。如果都 不了解你的产品又怎么会购买呢?就算不购买,他们也 会因为了解你的产品,品牌以 及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑传播。


遇到说“我先随便看看,有需要时叫你”的顾客,千万不要信以为真,安静的 坐在自己的椅子上,等着顾客来喊你。我可以 非常遗憾的告诉你,以我多年的观察,50~60%的顾客 将永远不会叫你,他们会悄悄离开,正如他们悄悄地来。


为什么呢?因为很 多顾客之所以不愿意你给他们介绍,除了一 部分是性格原因,喜欢自己看看,大部分 是因为自己内心也没有完全下定决心购买或者有很强的购买欲望,他们往 往对自己的需求也不是非常明确,所以希望先自己看看。我觉得 这是往往是对他进行“洗脑”的最佳时机!那么具体该怎么办呢?


(1)如果打 过招呼后他回答你说“我先自己看看!”你除了说:“好的,先生/女士,那您先看看,我就在您附近,有需要请随时叫我,我姓陆,你叫我小陆好了!”在你转身离开那一刻,你装作无意的回头说:“对了,刚才忘了,那边的XX款式是 我们今年的最新款!您可以重点关注一下!”为什么要这么说呢?因为这 样可以引起他的兴趣与关注。很多时 候顾客到了你所说的产品前,往往会重点去关注,这时也 是你进行推荐的最佳时机,你可以上前说:“先生/女士,这款就 是我刚才说的我们今年的最新款,我给您 简单介绍一下吧……”


(2)大概2~3分钟后 你可以借送水的机会以非常轻松的口吻问:“怎么样?有看到中意的吗?”如果顾客说:“没有!”那你不 如顺水推舟地说:“是的,我们的款式很多,有很多种,不如我给您 简单介绍一下吧?这样可 以节省您很多时间!”


(3)观察顾客举动,比如留 意顾客特别关注或者长时间注视某款产品等举动,可以果 断地上前进行推荐!


(4)要主动激发顾客兴趣,通过多问“为什么”“怎么样”“感觉如何”了解顾客需求,探求顾客的需求点,让双方尽快互动起来。比如:“您喜欢什么颜色,款式,材料的?”“你的衣 柜具体是安装在哪里的啊?”等。




实战情景4:




“到底选择哪一种好呢?我感觉 好像都差不多啊!你给我一些意见好吗?”


错误应对:

● 这个我也说不清楚,看您个人喜欢了。

● 我觉得都差不多吧,看您个人喜好了。

● 要么您 去跟您的家人商量一下。

● 我个人 觉得这一款最好!您就买这一款吧!


销售策 略以及具体话术:

第一步,面对这类问题的时候,首先应 该帮客户理清一下思路,比如我会问她“你们厨房/卫生间/卧室到底有多大啊?”“你个人 喜欢什么颜色啊?”“家里整 体装修风格是怎么样的啊?”“平时在 家里待的时候多不多啊?”“招待朋友多不多啊?”等,一般根据情况问3~6个问题,初步帮 她理清自己的需求,同时也表示:我下面 的推荐不是纯粹的“卖最贵的东西给你”。


第二步,你要明 确自信地告诉她,我建议 你买这一款产品,同时你 要告诉她起码三个以上选择这一款产品的理由。我会告诉他:根据你刚才的情况,我建议 您购买这一款产品,理由有三:

①你的装 修是比较明快的,所以选 择的衣柜最好也明快一点。


②这一款 产品是我们目前卖的最好的,其他客 户反映性价比也不错啊!


③千万要 把决策的主动权交还给客户,不可搞错身份。你应该说:“这是我个人的意见,您觉得呢?”一方面显示你的专业,另外一 方面把决策权还给客户,因为毕 竟他才是付钱的人,以显示对客户尊重。


另外还 有一个原因就是,客户买 产品回去后一定要问问周边邻居朋友,假如周 边的朋友邻居说他买亏了,他一定会很不舒服,一定会说:“怪不得 那个小姑娘推荐我买这款呢!”于是到 处说我们品牌的不好,所以一定要记得,不要犯这类错误。





实战情景5:




我们笑颜以对,客户却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。


错误出招:

● 好,没关系,请您随便看看吧。

● 好的,那您随便看看吧。

● 那好,您先看看,需要帮助的话叫我。


话术演练:

(1)导购:是的,装房子可是件大事,一定要多了解、多比较。没关系,您先多看看,可以了 解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置,说不定 您小区也有业主用我们衣柜的呢?

(2)导购:没关系,买东西是要多看看,尤其装 房子这么重要的事情,多了解一下完全必要,不管您买不买,我们的服务都一流的,不过小姐,我真的 很想向您介绍我们最近开发的这款**系列,这款卖的非常好,您可以先了解一下,来,这边请……

(3)导购:您先随便看看,现在买不买都没关系,您可以 先了解一下我们的产品。来,我先给 您介绍一下我们的衣柜,请问,您家的 装修是什么风格?





实战情景6:




顾客其实很喜欢,但同行 的其他人却不买账,说到:我觉得一般,到别处再看看吧。


错误出招:

● 不会呀,我觉得挺好。

● 这是我 们今年主推的设计款式啊。

● 这个很有特色呀,怎么会不好看呢?

● 甭管别人怎么说,您自己觉得好就行。


话术演练:

(1)导购:这位先生,您不仅 精通装修方面的知识,而且对 朋友也非常用心,能带上 您这样的朋友一起来买东西真好!请教一下,您觉得 还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,一起帮 助您的朋友挑选到真正适合他的商品,好吗?


(1)导购:(对顾客)您的朋 友对买衣柜挺内行,并且也很用心,难怪您 会带上他一起来买呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得 还有什么地方您感觉不合适呢?您可以告诉我,我们一 起来给您的朋友做建议,帮助她 找到一套更适合她家风格的款式,您觉得好吗?





实战情景7:




顾客虽 然接受了我们的建议,但是最 终没有做出购买决定而要离开。


错误出招:

●这个真的很适合您,还商量什么呢!

●真的很适合,您就不用再考虑了。

●……(无言以对,开始收拾东西)。

●那好吧,欢迎您 们商量好了再来。


话术演练:

(1)导购:是的,您想再 多看一看我可以理解。毕竟买 一套这样的衣柜也将近上万块呢,肯定要 与家人多商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介 绍几款产品给您,您可以再多比较一下,这样考 虑起来才会更加全面一些……


(2)导购:先生,如果您 实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这套衣 柜非常适合您的情况,并且现 在买也非常划算,您看它的款式……它的材质……还有做工……并且这 款衣柜库房现在只有一套了,如果不 放在您的家里真是很可惜。这样好吗,我现在 暂时帮您预定下来,真的希 望您不要错过这套衣柜,因为他 真的非常适合您家的布置!






实战情景8:




顾客说:你们卖 东西的时候都说的好,哪个卖 瓜的不说自己的瓜甜呢?


错误出招:

●如果您这样说,我就没办法了。

●算了吧,反正我说了你又不信。

●沉默不 语继续做自己事情。


话术演练:

(1)导购:女士,您说的 这些情况确实也存在,所以您 有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店 在这个地方开业三年多了,我们的 生意主要靠口碑和质量取胜,所以我 们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一 定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,因为(材质、款式方面的优势)……


(2)导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”的确很甜,这我很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我 已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,您还会回来找我的,我何必 给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜,还不行,得有其 他人说瓜甜才更行,来,您来看一下,这些都 是从买过我们衣柜的顾客家里拍来的效果图。来,女士,这边请,您可以了解一下。





实战情景9:




营业高峰时段,因导购招呼不周,导致顾 客产生抱怨甚至流失。


错误出招:

● 您等一 会儿再过来好吗?

● 您等一下,我先忙完这儿的顾客。

● ……(任凭顾客询问,无暇顾及)


话术演练:

(1)导购:(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看一看,感受一 下我们衣柜的风格和款式,有喜欢的就叫我一声。(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时,立即过来)女士,真不好意思,让您久等了,请问……


(2)导购:(来店多次的顾客)真不好意思,今天店 里的顾客比较多,没有时间好好招呼您,真是抱歉。您先在 这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊聊……


(3)导购:(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时 候的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先 坐会儿喝杯水呢,或者先 去我们样板间看看?


Powered by
友情链接:    幸运飞艇公式投注   幸运棋牌   幸运飞艇公式网址是多少   幸运飞艇公式网址是多少   豪威棋牌真钱